在進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值管理探討之前，我們首先來(lái)解釋一下客戶(hù)價(jià)值的概念。在很多研究文獻中，談到客戶(hù)價(jià)值時(shí)都把它理解成客戶(hù)為企業(yè)所帶來(lái)的價(jià)值，而很少去關(guān)注企業(yè)為客戶(hù)所帶來(lái)的價(jià)值。僅僅作這種理解是失之偏頗的，我們知道，客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展最主要、最根本的原因就在于能使企業(yè)和客戶(hù)都能從二者的關(guān)系中實(shí)現自己的利益，即我們通常所說(shuō)的“雙贏(yíng)”戰略。其目的就是通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng )造最大化的價(jià)值利益來(lái)實(shí)現企業(yè)利潤最大化的目標。而現在如果我們在研究客戶(hù)價(jià)值管理時(shí)，僅僅去研究客戶(hù)為企業(yè)所帶來(lái)的價(jià)值而不去研究企業(yè)為客戶(hù)所帶來(lái)的價(jià)值，就必然會(huì )背棄其思想的本質(zhì)含義，無(wú)法達到企業(yè)與客戶(hù)的“雙贏(yíng)”狀態(tài)。這樣，企業(yè)就會(huì )為追求企業(yè)利潤最大化而損害客戶(hù)的利益，而最終也會(huì )損害到企業(yè)自身的利益。因此，無(wú)論是在理論上或是在企業(yè)的實(shí)際應用中，既要關(guān)注客戶(hù)為企業(yè)所帶來(lái)的價(jià)值，又要關(guān)注企業(yè)為客戶(hù)所帶來(lái)的價(jià)值，只有這樣才能實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的共同發(fā)展。

 

 

    我們把客戶(hù)價(jià)值定義為：客戶(hù)在與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的過(guò)程中，客戶(hù)為企業(yè)所帶來(lái)的利潤貢獻額與企業(yè)為客戶(hù)所帶來(lái)利潤貢獻額的總和。即在理解客戶(hù)價(jià)值時(shí)，既要從企業(yè)的立場(chǎng)出發(fā)，同時(shí)也要從客戶(hù)的角度進(jìn)行考慮。

 

 

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